《基于效能的沟通艺术提升》

主讲：赵进平

【课程背景】

关于沟通的两个70%：第一个70%是指企业管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70%是指企业中70%的问题是由沟通障碍引起的。由此可见，沟通的重要性是不言而喻的。但在企业中，管理者要么对沟通的方式和技巧重视不够，要不缺乏必要的沟通策略和方法，由此可能导致沟通不畅、甚至引发内部矛盾，影响工作结果和团队氛围。

本课程将通过深入浅出的方式，从语言沟通、非语言沟通、多角度沟通以及冲突化解等维度全方位阐述沟通的技巧和方法，为职场人士提供指导。

【课程收益】

增强对沟通的认识和理解

理解并掌握语言沟通的技巧和方法

理解并掌握非语言沟通的技巧和方法

理解并掌握多角度沟通的技巧和方法

理解并掌握冲突化解的技巧和方法

【课程时间】1-2天，6H/1天

【课程对象】企业各级管理人员

【授课方式】讲授、案例分析、提问互动、小组研讨、咨询指导等。

【课程大纲】

单元一：沟通的基本概述

一、沟通的意义

1、 工作中存在的沟通不佳问题

2、 沟通不佳的危害

3、 沟通的目的和意义

二、沟通的原则

1、 沟通的基本支撑是“能力”

2、 沟通的基本问题是“心态”

3、 沟通的基本原理是“关心”

4、 沟通的基本要求是“主动”

三、沟通的原理

1、 沟通模型

2、 沟通过程

3、 沟通的影响因素

四、沟通的障碍

1、 沟通中的个人障碍

地位的差异——主动创造机会，不要卖弄专业

来源的信度——不讲没有可信度的东西

认知的偏误——事实为本，打破偏见

过去的经验——永远没有一成不变的成功准则

情绪的影响——给自己时间和空间

2、 沟通中的组织障碍

信息的泛滥——尽量用一张纸

时间的压力——芝麻绿豆原理

组织的氛围——善于利用不同

信息的过滤——处理两种心态

缺失的反馈——建立有效机制

单元二：语言沟通

一、有效的倾听

1、 倾听的技巧

2、 听的五个层次，如何积极倾听

二、有效的表达

1、 说的艺术：黄金法则、白金法则、窗口行业的“给予”说法

2、 问的技巧：开放式、封闭式、诱导式的问法

三、讲话的态度

1、 退缩的态度

2、 强势的态度

3、 健康的态度

单元三：非语言沟通

一、非语言沟通要素

1、 形象：仪容仪表

2、 动作：肢体语言

3、 表情：面部表情

二、形象沟通

1、 整洁大方

2、 恰如其分

3、 形象鲜明

三、动作沟通

1、 肢体语言的作用与重要性

2、 肢体语言的信息传达

四、表情沟通

1、 眼神

2、 面部表情

单元四：多角度沟通

一、与上级沟通的技巧

1、 杰亨利窗模型

2、 下级对上级的表达技巧

二、与下级沟通的技巧

1、 向下沟通的障碍及突破

2、 下达指令/命令的要诀

三、与平级的沟通技巧

1、 创造良好的沟通情境

2、 跨部门沟通的成功要素

四、与不同类型客户的沟通技巧

1、 猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙

2、 对应式沟通技巧

3、 DISC测试  情境练习

4、 沟通冲突处理

五、职场沟通的场景应用

1、 案例讨论：如何打动挑剔的客户

2、 DISC与团队建设

3、 FAB方法介绍

4、 塑造独特优势与项目卖点

单元五：沟通中的冲突处理

一、冲突不可避免

1、 沟通冲突的根本原因

2、 冲突的双向作用

二、沟通中的冲突形式

1、 人际冲突

2、 建设性冲突与破坏性冲突

三、沟通冲突的有效处理

1、 回避策略

2、 竞争策略

3、 合作策略

4、 迁就策略

5、 妥协策略